L’article L. 2 du code des postes et des communications électroniques (CPCE) prévoit que La Poste, en tant que prestataire du service universel postal, est soumise à des obligations particulières en matière de qualité et d’accessibilité du service.

Ainsi, conformément à l’article R. 1-1-8 du CPCE, le Ministre chargé des postes fixe par arrêté des objectifs de qualité de service assignés à La Poste. Ces objectifs portent sur la rapidité et la fiabilité avec lesquelles ces prestations sont assurées. C’est ensuite l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse qui, conformément à l’article L. 5-2, 4° du CPCE, veille au respect de ces objectifs par La Poste.

Par ailleurs, depuis 2006, La Poste publie chaque année les résultats relatifs à la qualité de service dans le tableau de bord du service universel postal. 

Enfin, le contrat d’entreprise entre l’Etat et La Poste, qui précise les modalités d’exercice des missions de service public confiées par la loi à l’entreprise, définit une trajectoire indicative de qualité de service.