Procédure de réclamation pour les utilisateurs de services postaux

L’article L. 3-2 du Code des postes et des communications électroniques prévoit que tous les prestataires de services postaux doivent « mettre en place des procédures simples, transparentes et gratuites de traitement des réclamations ». La procédure de réclamation doit être ouverte aux expéditeurs comme aux destinataires.

Dans tous les cas : saisir l’opérateur concerné pour déposer une réclamation

Les modalités pour déposer une réclamation auprès des opérateurs postaux sont en principe indiquées dans les conditions générales de vente ou sur leurs sites internet. Dans le cas de La Poste, le service consommateur peut être saisi selon trois canaux différents :

• par téléphone au 3631 ;
• par internet ;
• ou par courrier à l’adresse suivante : SERVICE CLIENTS - 99999 LA POSTE.

Le Médiateur du groupe La Poste

Dans le cas particulier des colis ou lettres traités par La Poste, si la réponse fournie n’est pas jugée satisfaisante, le réclamant qui souhaite un réexamen de son dossier à l’issue de sa réclamation initiale doit former un recours, qui peut être transmis dans les mêmes conditions que la réclamation initiale. Ce recours sera traité par les instances de recours mises en place par La Poste.

Si la réponse de l’instance de recours de La Poste n’est pas jugée satisfaisante ou si le réclamant n’a pas reçu de réponse deux mois après le dépôt de sa réclamation, il est possible de saisir le médiateur du groupe La Poste.

Signaler à l’Arcep

De façon parallèle au dépôt d’une réclamation auprès de l’opérateur postal concerné, le consommateur peut en informer l’Arcep. Cette dernière a lancé un espace de signalement en ligne, jalerte.arcep.fr, qui permet à tous les utilisateurs de l’alerter des dysfonctionnements rencontrés avec les opérateurs postaux de courrier et de colis, mais également avec les opérateurs télécoms. La plateforme permet également, après avoir fait un signalement, d’accéder à des fiches d’information adaptées au cas signalé.

Les données recueillies servent à l’Autorité à quantifier les dysfonctionnements, et à mieux cibler son action auprès des opérateurs postaux, fixes, mobiles et internet. Attention, ce dispositif ne traite pas les litiges individuels et ne propose pas de suivi personnalisé du signalement, il ne constitue pas une saisine formelle de l’Arcep.

Par ailleurs, conformément à l’article L.5-7-1 du Code des postes et des communications électroniques, lorsque le problème concerne un opérateur autorisé, et si la réponse apportée par le service de réclamations de ce dernier, et le cas échéant par le médiateur du groupe La Poste lorsque le problème concerne La Poste, n’est pas jugée satisfaisante ou en l’absence de réponse de l’opérateur, il est possible de porter ces informations à la connaissance l’Arcep.

Le traitement judiciaire des litiges

Au-delà des procédures de traitement des réclamations, les utilisateurs peuvent saisir les instances juridictionnelles conformément aux articles L. 7 et L. 8 du Code des postes et des communications électroniques qui prévoient que la responsabilité des prestataires de services postaux peut être engagée dans les conditions prévues par le code civil (articles 1103, 1104, 1193 et suivants, et 1240 et suivants).

Ainsi, l’article L. 10 du Code des postes et des communications électroniques prévoit que les utilisateurs peuvent à tout moment et dans un délai d’un an à compter du lendemain du jour du dépôt de l’envoi, saisir les juridictions civiles d’un litige les opposant à un opérateur postal.

Il est à noter que si la saisine du médiateur de La Poste est suspensive en termes de délai, celle de l’Arcep n’interrompt pas le délai d’un an de prescription de l’action.