Foire aux questions

Les questions relatives aux envois postaux ne font pas partie du champs de compétence de la Direction générale des Entreprises.

Les réclamations concernant La Poste et ses services sont à adresser au Service clients de La Poste

Vous pouvez déposer votre réclamation soit directement sur le site Internet de La Poste, via des formulaires de contact disponibles aux adresses suivantes : 

• https://www.laposte.fr/reclamation/creer/conso si votre demande concerne un courrier ;
• https://aide.laposte.fr/contact/colissimo si elle est relative à un Colissimo, soit par téléphone en composant le 3631 (service gratuit + prix d’un appel) ;
• soit par écrit à l’adresse suivante : Service consommateurs - 99999 La Poste ;
• soit, finalement, auprès d’un point de contact postal.

En cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez  saisir, selon les modalités précitées ou par l’intermédiaire d’une association de consommateurs, l’instance de recours interne de La Poste. 

Dans le cas particulier des colis ou lettres traités par La Poste, si la réponse fournie n’est pas jugée satisfaisante, le réclamant qui souhaite un réexamen de son dossier à l’issue de sa réclamation initiale doit former un recours, qui peut être transmis dans les mêmes conditions que la réclamation initiale. Ce recours sera traité par les instances de recours mises en place par La Poste.

Si la réponse de l’instance de recours de La Poste n’est pas jugée satisfaisante ou si le réclamant n’a pas reçu de réponse deux mois après le dépôt de sa réclamation, il est possible de saisir le médiateur du groupe La Poste

La saisine peut être effectuée soit sur le site Internet du Médiateur du groupe La Poste : https://mediateur.groupelaposte.com/pages/faire-appel-au-mediateur-saisine-en-ligne, soit par courrier à l’adresse suivante : Le Médiateur du groupe La Poste, CP D 160, 9, rue du Colonel Pierre Avia, 75757 Paris Cedex 15.

Le Médiateur du groupe La Poste émet son avis dans un délai de deux mois. Si vous estimiez n’avoir toujours pas obtenu de réponse satisfaisante au terme de cette procédure, vous avez la possibilité, conformément à l’article L. 5-7-1 du code des postes et communications électroniques, de saisir l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), par lettre recommandée avec accusé de réception. Le courrier est à envoyer à l’adresse suivante : Arcep – Unité « Régulation par la donnée », 14, rue Gerty Archimède, 75012 Paris.

Conformément à la loi n° 90-568 du 2 juillet 1990 modifiée relative à l’organisation du service public de la poste et à France Télécom, « Le contrat pluriannuel de la présence postale territoriale […] précise également les conditions, en termes notamment d'horaires d'ouverture et d'offre de base de services postaux et financiers, de qualité, d'information, d'amélioration et d'engagements de service auprès des usagers, que doivent remplir les points de contact en fonction de leurs caractéristiques et dans le respect des principes du développement durable. Les conditions relatives aux horaires d'ouverture des points de contact prévoient l'adaptation de ces horaires aux modes de vie de la population desservie ».

Le contrat de présence postale territoriale 2020 - 2022 passé entre l’État, La Poste et l’association la plus représentative des maires, prévoit des règles précises en matière d'évolution des horaires d'ouverture des points de contact dans les zones prioritaires.

C’est ainsi que toute évolution de l'amplitude horaire d'ouverture d'un bureau de poste doit faire l'objet d'un rapport formalisé par La Poste et remis au maire de la commune concernée qui dispose d'un délai de deux mois, qui peut être porté à trois à la demande du maire, pour transmettre ses observations. La modification de l’amplitude horaire d’ouverture d’un bureau de poste doit être proportionnée à l’évolution de l’activité constatée depuis la dernière modification d’amplitude horaire hebdomadaire du bureau. Une seule évolution de l’amplitude horaire d’un bureau de poste est possible pendant la durée du contrat de présence postale en cours.

La réduction des horaires d'ouverture d'un bureau de poste ne peut conduire à une amplitude inférieure à 12 heures par semaine.

Toute modification des horaires d'un bureau de poste n’impactant pas l’amplitude hebdomadaire, doit faire l’objet, à l’issue d’un dialogue, d’une information écrite du maire au moins deux mois avant la modification effective.

Par ailleurs, le contrat fixe également des mesures d’information pour tous les points de contact.

Les jours et horaires d’ouverture de chaque point de contact sont affichés sur place et sont également disponibles sur le site internet de La Poste. En cas de modification d’horaire d’ouverture, La Poste ou le partenaire informe les usagers des nouveaux horaires par voie de presse locale et d'affichage sur site au moins deux mois avant la date d’entrée en vigueur.

Les mesures estivales qui visent à prendre en compte l’évolution de la fréquentation de certains bureaux de poste durant l’été, peuvent se traduire soit par une adaptation des horaires d’ouverture (à la hausse ou à la baisse), soit par une fermeture qui ne peut excéder trois semaines. Dans ce dernier cas, l’offre de services postaux disponibles à proximité est communiquée au maire. Ces mesures sont notifiées au maire au plus tard deux mois avant leur mise en œuvre et communiquées aux usagers par voie d’affichage.

En tant que prestataire du service universel postal et, conformément à l’article L.1 du code des postes et des communications électroniques, La Poste est tenue d’assurer un service de distribution tous les jours ouvrables, sauf circonstances exceptionnelles. Le service de distribution est effectué dans des installations appropriées au domicile de chaque personne physique ou morale.

La Poste peut par ailleurs proposer aux communes un service postal de distribution du courrier complémentaire, dans des boites aux lettres individuelles regroupées sur un axe de communication (CIDEX), qui peut concerner un quartier, un lotissement ou un ensemble d’habitations. L’implantation de ces boites CIDEX (Courrier Individuel à Distribution Exceptionnelle) ne peut être imposée par La Poste mais doit être réalisée au cas par cas, en concertation avec les habitants concernés et les élus, au moyen de la conclusion de conventions définissant les conditions d’installation et de fonctionnement de ces boîtes.